Blog

Een warme kerst, een warme overheid

Santa_Clause.VipKHAN.CoM-

Op het VTM journaal bracht de Minister-president een kerstboodschap. Hij riep de mensen op om warme, menselijke contacten te hebben met elkaar omdat dit een overheid niet kan doen. De intentie van de kerstboodschap was positief bedoeld, al komt het toch een beetje kil over voor al die medewerkers aan de overheid die zich inzetten voor een warme dienstverlening. Warmte kan van beide kanten komen en elkaar versterken.

Persoonlijkheid niet inbegrepen

De boodschap van de Minister-president is niet te verwonderen. Sinds de jaren ’80 zijn overheden en grote organisaties bezig met het afbouwen van hun persoonlijkheid. Denk maar aan de klantendienst waarbij je aan de telefoon een keuzemenu krijgt vooraleer je iemand aan de lijn krijgt. Je bent als klant een nummer die doorheen een efficiënt proces geloodst wordt. Vragen worden beantwoord via een script dat vooraf is afgestemd en alles wat niet in het script past, wordt doorgestuurd naar de backoffice. Medewerkers kunnen zich makkelijk verstoppen achter de grote bureaucratische machine wat soms handig is om niet oog in oog te hoeven staan met de mondige burger.

En toch zijn er heel wat ambtenaren die deze onpersoonlijke manier van werken ombuigen. Denken we maar aan de enthousiaste leerkracht die de tijd neemt om naar je kind te luisteren en samen naar een oplossing te zoeken als het wat minder goed gaat. De verpleegkundige die een telefoontje doet naar spullenhulp omdat ze een gezin aantreft met onvoldoende kleding om de winter in te gaan. Een consulent van een werkwinkel die nog een extra inspanning levert om een werkzoekende aan een job te helpen. Een buschauffeur die de deuren nog even laat open staan omdat hij iemand ziet hollen achter de bus. De politie die je spontaan  opbelt om te horen hoe het gaat nadat er in je huis werd ingebroken. Voorbeelden van elke dag die de puls van de samenleving extra kracht geeft.

Besparen met de glimlach

Dit jaar ontving ik een brief en een telefoontje van mijn bank. Het kantoor in mijn dorp zal er helemaal anders uitzien. Als klant zal ik volop gebruik kunnen maken van mijn computer en gsm om zelf mijn bankzaken te regelen. Mijn kantoor vestigt zich in mijn computer. Tegelijk krijg ik een consulent aangewezen. De consulent herken ik, want ze zat vroeger achter het loket bij ons in het dorp. Ik kan haar bellen of mailen voor een afspraak als ik bepaalde vragen heb. Het is duidelijk dat deze manier van werken de bank heel wat geld zal besparen gezien er minder personeel en kantoorruimte nodig zal zijn. Als klant heb ik daar geen last van en ben zelfs heel blij om mijn persoonlijke consulent te mogen begroeten. De systemen van de bank zijn efficiënter gemaakt en  de persoonlijke aanpak is vergroot.

Zoiets kan ook met de overheid gebeuren. Het Federaal Planbureau voerde zo’n 4 jaar geleden een studie uit om het aantal ambtenaren te tellen. De studie stelde vast dat ongeveer 1 op de 5 Belgen voor de overheid werkt. Als elke ambtenaar dus 4 burgers in zijn portefeuille opneemt, dan heeft elke Belg een persoonlijke consulent van de overheid. Een persoonlijk gezicht dat je kunt contacteren voor advies op maat of misschien gewoon een leuke babbel.

Een visie die warm maakt

Om de overheid een persoonlijkheid te geven, heb je een visie nodig die enthousiast maakt en ambtenaren uit hun kot lokt. In het huidige Vlaamse regeerakkoord lees ik de ronkende kernwoorden “vertrouwen”, “verbinden” en “vooruitgaan”. Deze kernwoorden zouden erg veel kunnen betekenen als je dit op een menselijke manier invult. Besparen is zeker nodig en daar zijn absoluut moeilijke beslissingen voor nodig. De pijn kan echter verzacht worden als iedereen betrokken wordt en zich mee verantwoordelijk voelt om er samen iets van te maken. De visie van de overheid moet het vertrouwen geven om te leren voelen wat er leeft in de samenleving zodat we plots niet hoeven te merken dat ons systeem nog steeds dateert uit de periode van het ijzeren gordijn en we daar gezellig op aan het verder breien zijn.

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s